Comment répondre aux avis négatifs ?
Ne pas laisser un avis négatif sans réponse
Un avis négatif sans réponse renvoi une image d’indifférence à la critique et à l’insatisfaction client.
Un avis négatif représente du temps que le client a passé pour votre entreprise. Il attend donc une prise en compte de ses remarques et une réponse.
Répondre rapidement, mais jamais à chaud
La réactivité est le maître-mot dans la gestion des avis positif ou négatif, cependant un avis négatif nécessite une prise de recul avant une réponse. En effet, nous savons que vous avez à cœur la satisfaction de votre clientèle et donc qu’un avis négatif vous touche.
En réagissant à chaud, vous risquez d’écrire des choses que vous pensez sur le coup. Les réponses aux avis au même titre que les avis sont visibles de tous.
Rester professionnel en toutes circonstances
Poli et courtois ≠ agressif et menaçant
Remercier
S’excuser pour l’insatisfaction créé
Montrer qu’une solution pour répondre à la problématique a été cherchée
Proposer de vivre une nouvelle expérience en officine
Signer vos réponses pour donner de l’importance à l’échange
Soigner la syntaxe et l’orthographe
Entrer en contact directement avec la personne vous ayant laissé un avis
Si l’avis négatif est très important, vous pouvez contacter le client afin de le tenir informer des évolutions que vous avez mis en place pour donner suite à son commentaire.
Positiver l’avis négatif en proposant des solutions aux points soulevés
Vous avez besoin d'aide pour répondre aux avis ? Pas de soucis !
Réponse type pour les avis négatifs :
Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant votre passage dans notre établissement.
Nous mettons la satisfaction client au cœur de notre travail tous les jours et nous excusons de ne pas avoir réussi à attendre la vôtre. Les points que vous avez soulevés font dès aujourd’hui parti de nos axes d’améliorations.
N’hésitez pas à revenir nous voir.
[Prénom + poste]
Merci pour votre commentaire [prénom de la personne]. La satisfaction client est au cœur de notre activité quotidienne et nous nous excusons que la vôtre ne soit pas à son maximum. Nous tachons de nous améliorer chaque jour afin de pouvoir, bientôt atteindre cette satisfaction maximum.
[Prénom + poste]
La satisfaction client est notre priorité, nous vous remercions pour votre commentaire et ferons tout notre possible pour limiter le temps d’attente. Nous vous invitons à revenir pour vivre une expérience plus agréable.
[Prénom + poste]
Nous vous remercions pour votre avis qui nous aidera à nous améliorer. N’hésitez pas à venir nous voir pour une nouvelle expérience.
[Prénom + poste]
Si l’avis est négatif et abusif appliqué les mêmes règles que pour un avis négatif quelconque, mais vous pouvez chercher à argumenter et signaler l’avis si nécessaire.
Mis à jour le : 30/08/2022
Merci !