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Comment répondre aux avis négatifs ?

Ne pas laisser un avis négatif sans réponse


  • Un avis négatif sans réponse renvoi une image d’indifférence à la critique et à l’insatisfaction client.
  • Un avis négatif représente du temps que le client a passé pour votre entreprise. Il attend donc une prise en compte de ses remarques et une réponse.


Répondre rapidement, mais jamais à chaud
  • La réactivité est le maître-mot dans la gestion des avis positif ou négatif, cependant un avis négatif nécessite une prise de recul avant une réponse. En effet, nous savons que vous avez à cœur la satisfaction de votre clientèle et donc qu’un avis négatif vous touche.
  • En réagissant à chaud, vous risquez d’écrire des choses que vous pensez sur le coup. Les réponses aux avis au même titre que les avis sont visibles de tous.


Rester professionnel en toutes circonstances
  • Poli et courtois ≠ agressif et menaçant
  • Remercier
  • S’excuser pour l’insatisfaction créé
  • Montrer qu’une solution pour répondre à la problématique a été cherchée
  • Proposer de vivre une nouvelle expérience en officine
  • Signer vos réponses pour donner de l’importance à l’échange
  • Soigner la syntaxe et l’orthographe


Entrer en contact directement avec la personne vous ayant laissé un avis
  • Si l’avis négatif est très important, vous pouvez contacter le client afin de le tenir informer des évolutions que vous avez mis en place pour donner suite à son commentaire.


Positiver l’avis négatif en proposant des solutions aux points soulevés


Vous avez besoin d'aide pour répondre aux avis ? Pas de soucis !



__Réponse type pour les avis négatifs : __


_Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant votre passage dans notre établissement. _

_Nous mettons la satisfaction client au cœur de notre travail tous les jours et nous excusons de ne pas avoir réussi à attendre la vôtre. Les points que vous avez soulevés font dès aujourd’hui parti de nos axes d’améliorations. _

_N’hésitez pas à revenir nous voir. _

_[Prénom + poste] _


_Merci pour votre commentaire [prénom de la personne]. La satisfaction client est au cœur de notre activité quotidienne et nous nous excusons que la vôtre ne soit pas à son maximum. Nous tachons de nous améliorer chaque jour afin de pouvoir, bientôt atteindre cette satisfaction maximum. _

_[Prénom + poste] _


_La satisfaction client est notre priorité, nous vous remercions pour votre commentaire et ferons tout notre possible pour limiter le temps d’attente. Nous vous invitons à revenir pour vivre une expérience plus agréable. _

_[Prénom + poste] _


_Nous vous remercions pour votre avis qui nous aidera à nous améliorer. N’hésitez pas à venir nous voir pour une nouvelle expérience. _

_[Prénom + poste] _


Si l’avis est négatif et abusif appliqué les mêmes règles que pour un avis négatif quelconque, mais vous pouvez chercher à argumenter et signaler l’avis si nécessaire.


Mis à jour le : 30/08/2022

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